Negative Onlinebewertung abmahnen oder löschen lassen: So funktioniert es

Die freie Meinung eines Menschen ist durch Artikel 5 des Grundgesetzes (GG) geschützt:

1. Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten und sich aus allgemein zugänglichen Quellen ungehindert zu unterrichten […]

War jemand mit Ihrem Service unzufrieden, darf er dies also aussprechen und entsprechend auch im Internet veröffentlichen. Allerdings gibt es auch hier Einschränkungen. Nicht erlaubt sind:

• sogenannte „Fake-Bewertungen“
• Beleidigungen oder Schmähkritik
• unwahre Tatsachenbehauptungen

 "Fake-Bewertungen"

Von einer Fake-Bewertung spricht man, wenn eine Bewertung abgegeben wurde, für die es keine Anknüpfungsgrundlage gibt. Das ist der Fall, wenn es zwischen demjenigen, der die Bewertung geschrieben hat und Ihnen beziehungsweise Ihrem Unternehmen niemals Kontakt gegeben hat. Bewertet also jemand das Essen in Ihrem Restaurant schlecht obwohl er niemals in Ihrem Restaurant gegessen hat, fehlt die Anknüpfungsgrundlage für diese Bewertung (vgl. BGH, GRUR 2016, 855, 859).

Solche gefälschten Bewertungen werden auch oft von Konkurrenten abgegeben, um Ihrem Geschäft zu schaden. Solche Bewertungen sind wettbewerbswidrig und können abgemahnt werden.

Gut zu wissen: Sie müssen nachweisen können, dass es sich bei der abgegebenen Bewertung um eine „Fake-Bewertung“ handelt. Haben Sie einen Nachweis darüber, können Sie den Verfasser der Bewertung abmahnen und auch eine Löschung des Eintrags bei Google beantragen.

Beleidungen oder Schmähkritik

Die freie Meinungsäußerung wird im Grundgesetz eingeschränkt. Sie darf nicht gegen geltende Gesetze, Jugendschutz oder die persönliche Ehre eines Menschen verstoßen (Art. 5 GG Abs.2). Werden Sie also in einer Bewertung offensichtlich beleidigt oder gibt jemand Details preis, die Ihre Privats- oder Intimsphäre betreffen, ist diese Bewertung rechtswidrig und kann abgemahnt werden. Wenden Sie sich in solchen Fällen an einen Anwalt oder eine Anwältin. Melden Sie eine solche Bewertung außerdem an Google oder den Betreiber der Bewertungsplattform, auf der diese Bewertung abgegeben wurde.

Unwahre Tatsachenbehauptung

Auf den ersten Blick könnte man meinen, eine unwahre Tatsachenbehauptung käme einer „Fake-Bewertung“ gleich. Tatsächlich handelt es sich hierbei aber um verschiedene Dinge. Von einer „Fake-Bewertung“ spricht man, wenn der Verfasser oder die Verfasserin der Bewertung nie Kontakt mit Ihnen oder Ihrem Unternehmen hatte. Gibt jemand aber eine unwahre Tatsachenbehauptung ab, war er oder Sie tatsächlich als Kunde bei Ihnen, behauptet aber etwas, das schlichtweg falsch ist.

Tatsachenbehauptungen, egal ob wahr oder unwahr, sind grundsätzlich beweisbar. Damit unterscheiden sie sich von einer Meinungsäußerung.

Unterschied zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung

Eine Tatsachenbehauptung von einer Meinungsäußerung zu unterscheiden ist nicht immer einfach. Als Faustregel gilt: Handelt es sich um eine Äußerung, die grundsätzlich beweisbar ist, fällt diese unter Tatsachenbehauptung. Man kann sie dann in wahr oder falsch kategorisieren. Eine Meinungsäußerung hingegen ist niemals beweisbar und kann entsprechend auch nicht als falsch entlarvt werden.

Beispiel:

Eine Frau war Gast bei Ihnen im Restaurant und musste lange auf ihr Essen warten. In einer Bewertung schreibt sie deshalb:

„Mir knurrte schon der Magen und ich musste eine gefühlte Ewigkeit auf mein Essen warten.“

Hier handelt es sich um eine Meinungsäußerung. Sie empfand die Wartezeit als sehr lang, gibt aber nicht an, wie lange sie tatsächlich warten musste. Für sie persönlich hat es sich wie eine Ewigkeit angefühlt. Das können Sie nicht nachweisen. Anders verhält es sich bei dieser Äußerung:

„Nachdem ich bestellt habe, dauerte es 60 Minuten bis mein Essen am Tisch ankam.“

Das ist eine Behauptung, die rein theoretisch nachweisbar ist. Es handelt sich deshalb um eine Tatsachenbehauptung. Hat die Frau tatsächlich nicht so lange gewartet, sondern ihr Essen viel schneller erhalten, handelt es sich um eine unwahre Tatsachenbehauptung. Diese wäre dann rechtswidrig.

Behauptet also ein Kunde oder eine Kundin in einer Bewertung etwas, das nicht wahr ist und können Sie das nachweisen, können Sie auch eine solche Bewertung abmahnen lassen. 

Gut zu wissen: Wer kann online eine Bewertung abgeben?

Selbst wenn Sie Ihr Unternehmen nicht auf Google führen, kann jeder Google Nutzer online ein sogenanntes Google My Business Profil für Sie beziehungsweise Ihr Unternehmen anlegen. So werden Sie dann auch auf Google Maps angezeigt und jeder, der Ihren Eintrag findet, kann eine Bewertung für Sie abgeben. Sind Bewertungen erstmal online, können Sie nur noch von dem Verfasser oder der Verfasserin selbst oder aber von Google gelöscht werden. Sie können aber Ihr Profil auf Google selbst verwalten und auf Bewertungen antworten. Allerdings müssen Sie es dafür zuerst verifizieren und nachweisen, dass Sie der Inhaber sind. Das geht per Post, Telefon und unter Umständen auch per Mail.

Erst wenn Sie Ihr eigenes Unternehmen auf Google bestätigt haben, können Sie auf Bewertungen antworten.

Negative Bewertungen sind ärgerlich und können Ihnen selbstverständlich auch schaden. Neukund*innen informieren sich heutzutage zuerst im Internet, bevor Sie ein Restaurant besuchen, eine Dienstleistung buchen oder in einem neuen Onlineshop bestellen. Sehen diese eine oder mehrere schlechte Bewertungen, schreckt das natürlich ab.

Grundlos können Sie allerding negative Bewertungen nicht einfach löschen lassen. Das geht nur wenn die Bewertung rechtswidrig ist. War der Kunde oder die Kundin einfach nur mit Ihrem Service unzufrieden, bleibt Ihnen nur die Flucht nach vorne. Antworten Sie auf negative Bewertungen, nehmen Sie Stellung, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls. Oder bieten Sie eine Klärung an. So zeigen Sie potenziellen Neukund*innen, dass Sie Bewertungen ernst nehmen und beschwichtigen vielleicht auch noch den unzufriedenen Verfasser der Bewertung.

Rechtswidrige Bewertungen löschen lassen

Anders verhält es sich natürlich, wenn die Bewertung rechtswidrig ist. Enthält sie Beleidigungen, unwahre Tatsachenbehauptungen oder können Sie nachweisen, dass der Verfasser oder die Verfasserin niemals Kunde bei Ihnen war, können Sie gegen die Bewertung vorgehen.

Lässt sich der Verfasser oder die Verfasserin ermitteln, können Sie ihn oder sie von einem Anwalt abmahnen lassen. Eine Abmahnung geht immer mit einer Unterlassungserklärung einher. Die Bewertung muss in einem solchen Fall gelöscht oder abgeändert werden. Die Kosten für den Anwalt trägt derjenige, der abgemahnt wird.

Besteht der oder die Verfasserin allerdings auf die Bewertung und ist die Abmahnung ohne Erfolg, können Sie gerichtliche Maßnahmen in die Wege leiten und einen Antrag auf Unterlassung bei Gericht stellen. Im Rahmen der Unterlassungsklage entscheidet dann das Gericht, ob Sie einen Anspruch darauf haben, dass die Bewertung gelöscht wird. Gewinnen Sie diese Klage, muss der Verfasser oder die Verfasserin der Bewertung die Kosten für das Gericht tragen.

Oft werden Bewertungen allerdings anonym abgegeben und lassen sich entsprechend nicht zurückverfolgen. In solchen Fällen können Sie natürlich nicht gegen den Verfasser oder die Verfasserin persönlich vorgehen. Wenden Sie sich daher an den Betreiber der Bewertungsplattform. Dieser muss die Bewertung prüfen: Verstößt sie gegen Ihr Persönlichkeitsrecht, muss er sie löschen (Urteil vom BGH, GRUR 2012, 311, 313).

 Ein-Stern-Bewertung ohne weiteren Inhalt löschen lassen?

Am ärgerlichsten sind anonyme Online-Bewertungen, die nur einen einzigen Stern ohne weiteren Kommentar enthalten. In solchen Fällen wissen Sie weder was schief gelaufen ist noch um welchen Kunden oder welche Kundin es sich handelt. Und genau hier liegt das Problem: Sie können nicht nachvollziehen, ob der Verfasser oder die Verfasserin dieser Bewertung tatsächlich Kontakt mit Ihrem Unternehmen hatte oder ob es sich vielleicht um eine „Fake-Bewertung“ handelt. Können Sie also eine Ein-Stern-Bewertung ohne weiteren Inhalt löschen lassen?

Das haben Gerichte in den letzten Jahren ganz unterschiedlich beurteilt. Das Landgericht Augsburg beispielsweise sah 2017 keinen Anspruch darauf, eine Bewertung für eine Zahnarztklinik löschen zu lassen. Das Gericht war der Meinung, dass zum Recht der freien Meinungsäußerung auch gehöre, eine Meinung zu äußern, ohne diese zu erklären (Urteil vom 17.07.2017, Az. 022 O 560/17).

Ähnlich sah es das Oberlandesgericht Nürnberg. Dieses argumentierte damit, dass bei einer Ein-Stern-Bewertung mit dem Kommentar „Ohje. Naja.“ der Schmähcharakter fehle. Es handelt es sich also lediglich um eine Meinungsäußerung, die kein Persönlichkeitsrecht verletzt. Ob es zwischen dem Verfasser der Bewertung und dem Zahnarzt, der diese Bewertung erhalten hatte, jemals Kontakt gab, ließ sich nicht mehr nachvollziehen. Der Verfasser der Bewertung hatte sein Profil gelöscht (Urteil vom 17.07.2019, Az. 3 W 1470/19).

Ein Lichtblick hingegen stellt das Urteil des Landgerichts Hamburg aus dem Jahr 2018 dar. Hier hatte ein Gastwirt geklagt, der eine Ein-Sterne-Bewertung ohne weiteren Kommentar oder Begründung erhalten hatte. Der Gastwirt konnte den Namen des Verfassers nirgends in seinem System, seinen Buchungen oder Reservierungen finden und ging darum davon aus, dass es sich um eine „Fake-Bewertung“ handeln muss. Das LG Hamburg entschied, dass Google in diesem Fall hätte prüfen müssen, ob der Verfasser der Bewertung tatsächlich Gast bei dem Wirt war. Da Google dieser Pflicht aber nicht nachkam, veranlasste das LG Hamburg die Löschung der Bewertung (Urteil vom 12.01.2018, Az. 324 O 63/17).